Curso: Atención al Ciudadano

La atención al ciudadano en Lima y casi todo el Perú muestra diversos niveles de calidad, destacando los de bajo nivel sobre todo en entidades públicas y de acuerdo al lugar donde está ubicado el establecimiento. Los lugares de zonas más residenciales tienen empleados con aparente mayor preparación que los empleados o funcionarios de las sedes ubicadas zonas populosas. 

En las entidades privadas la atención es relativamente mejor, pero con una clara diferenciación acorde con el distrito donde está ubicada la oficina o local. Un ejemplo comprobable es ir a solicitar atención en una oficina bancaria del distrito de San Isidro y solicitar el mismo servicio en el distrito en una sucursal del distrito de Comas.

Es por ello, que es de mucha importancia brindar de forma regular y periódica diferentes capacitaciones con el mismo objetivo, brindar una atención de calidad al público o cliente respetando sus derechos y sirviendo cabalmente a los objetivos de la entidad.

Más Información
  • Inversión:
    solicitar cotización
  • Inicio:
    en programación - Marzo 2024
  • Modalidad:
    Virtual - Remota (las clases son en vivo, grabadas y guardadas en el aula virtual), presencial a solicitud del cliente
  • Duración:
    5 sesiones, (3 semanas): 12 horas sincrónicas, 10 horas asíncronas, total 22 horas académicas de 60m c/u
  • Nivel:
    Intermedio - Avanzado
  • Prerrequisitos:
    Ninguno
  • Matricula:
    Abierta

Dirigido a:

  • Gobiernos regionales, municipalidades, ministerios, entidades públicas en general dentro del territorio peruano.
  • Todo personal ó funcionario público, responsable de formular, ejecutar y controlar los programas de modermización de la gestión pública.
  • Funcionarios, servidores públicos y empleados de entidades privadas, estudiantes universitarios y  en general, a profesionales interesados en conocer sobre atención de calidad al ciudadano y servicio al cliente.
  • Todos aquellos ciudadanos interesados en la transformación cultural de sus instituciones interesados en la generación de valor público. 

Lo que aprenderás:

  • Los participantes lograrán una visión amplia sobre las formas de atención de calidad y servicio al cliente, usuario o público, de acuerdo a los objetivos de la entidad y específicamente para mejorar los servicios que brinda a la ciudadanía con criterios de eficiencia, calidad y oportunidad.
  • Desarrollarán una mayor y mejor comprensión de lo que es una atención de calidad.
  • Conocerán y practicarán sobre las principales formas de la comunicación empática.
  • Conocerán y desarrollarán las formas de comunicación asertiva con el cliente, público o usuario.
  • Comprenderán los conceptos y técnicas de la comunicación efectiva en el trabajo.
  • Desarrollarán los protocolo de atención por escrito y de acuerdo al marco legal vigente.

Contenido del Curso:

Módulo 1: INTRODUCCIÓN (2 hrs. Acad.)

  • Presentación.
  • Principales aspectos de la problemática en atención de calidad al ciudadano.
  • Marco normativo y conceptual de la atención de calidad en el sector público y privado.

Módulo 2: RECONOCIMIENTO DEL PÚBLICO Y DEL CLIENTE. (2 hrs. Acad.)

  • Conocer al público, al cliente, al usuario y al beneficiario (Buyer persona).
  • Identificación de proceso de atención para el desarrollo de un protocolo por escrito.
  • El customer journey y el mapa de atención al cliente

Módulo 3: ANÁLISIS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. (2 hrs. Acad.)

  • Análisis cualitativo y cuantitativo.
  • Uso de indicadores para la medición de procesos.
  • Recreación de un caso regular
  • Análisis de casos excepcionales en atención al cliente.

Módulo 4: REDISEÑO DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. (2 hrs. Acad.)

  • El modelo de atención propuesto.
  • La puesta a prueba para mejorar la experiencia de usuario (UX)
  • Mejora del proceso de atención propuesto.

Módulo 5: IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN (4 hrs. Acad.)

  • La comunicación interpersonal con el cliente, público o usuario. 
  • La comunicación empática y la comunicación asertiva.
  • Comunicación efectiva en el trabajo
  • Aplicación del mejorado proceso de atención.
  • Caso práctico
  • Evaluación.

Convenios:

  • Estamos en la capacidad de suscribir convenios para fortalecer el intercambio profesional, académico, científico y cultural interinstitucional.

 

Conoce a tus instructores:

Hamilton Segura
Director de Prensa en la Plataforma de gobiernodigital.pe, Lic. en Comunicación Social por la UNMSM, Master en Dirección de Marketing, productor y director de programas periodísticos, culturales y educativos, cineasta, amplia experiencia en radio y televisión (EXITOSA; RBC; Libertad, Santa Rosa, Latina, otros) coach en media training, marketing político, atención al ciudadano, experto en soluciones de comunicación política, gobierno digital y transformación cultural.
Jose Rios
Fundador y CEO del Grupo IT PERU y la Plataforma Digital GobiernoDigital.PE, Especialista en Innovación y Planeamiento Estratégico para la Gestión Pública, VicePresidente APITEC, Miembro Legionario de Comunicaciones del Ejercito del Perú LECOMPE, Digital Member - Estrategic Intelligence Of World Economic Forum

Certificación:

  • Los alumnos  que obtengan nota mayor o igual a 13 se les entregará un certificado de aprobación con nota.
  • Los alumnos que obtengan la nota mayor o igual a 11 y menor o igual a 13 se le entregará un certificado de participación.
  • Los alumnos que obtenga nota menor o igual a 10 no obtendrán certificado.
  • Los certificados consignan los nombres y apellidos del alumno, titulo del curso, cantidad de horas académicas, nota final obtenida y resumen del temario desarrollado.
  • Los certificados llevan la firma del instructor principal y del responsable de la plataforma virtual GobiernoDigital.pe
  • Los certificados son emitidos a nombre de la plataforma digital educativa y organizadora GobiernoDigital.pe
  • Los certificados son emitidos con un codigo de seguridad QR para la verificación de autenticidad online.
  • Los certificados son emitidos con validez ilimitada.
  • El certificado de estudios será otorgado según las normas de SERVIR Nº 141-2016-SERVIR-PE

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