Curso: Atención al Ciudadano
La atención al ciudadano en Lima y casi todo el Perú muestra diversos niveles de calidad, destacando los de bajo nivel sobre todo en entidades públicas y de acuerdo al lugar donde está ubicado el establecimiento. Los lugares de zonas más residenciales tienen empleados con aparente mayor preparación que los empleados o funcionarios de las sedes ubicadas zonas populosas.
En las entidades privadas la atención es relativamente mejor, pero con una clara diferenciación acorde con el distrito donde está ubicada la oficina o local. Un ejemplo comprobable es ir a solicitar atención en una oficina bancaria del distrito de San Isidro y solicitar el mismo servicio en el distrito en una sucursal del distrito de Comas.
Es por ello, que es de mucha importancia brindar de forma regular y periódica diferentes capacitaciones con el mismo objetivo, brindar una atención de calidad al público o cliente respetando sus derechos y sirviendo cabalmente a los objetivos de la entidad.
Más Información-
Inversión:
S/. 980(descuento del 50% sólo pago al contado, tarjeta debido o crédito) S/.490 -
Inicio:
Lunes, 12-Agosto-2024 (lunes-miércoles-Jueves) 7pm - 9:30pm, 3 horas académicas de 45m por sesión -
Modalidad:
Virtual - Remota (las clases son en vivo, grabadas y guardadas en el aula virtual), presencial a solicitud del cliente -
Duración:
5 sesiones, (2 semanas): 12 horas sincrónicas, 10 horas asíncronas, total 22 horas académicas de 45m c/u -
Nivel:
Intermedio - Avanzado -
Prerrequisitos:
Ninguno -
Matricula:
Abierta
Dirigido a:
- Gobiernos regionales, municipalidades, ministerios, entidades públicas en general dentro del territorio peruano.
- Todo personal ó funcionario público, responsable de formular, ejecutar y controlar los programas de modermización de la gestión pública.
- Funcionarios, servidores públicos y empleados de entidades privadas, estudiantes universitarios y en general, a profesionales interesados en conocer sobre atención de calidad al ciudadano y servicio al cliente.
- Todos aquellos ciudadanos interesados en la transformación cultural de sus instituciones interesados en la generación de valor público.
Lo que aprenderás:
- Los participantes lograrán una visión amplia sobre las formas de atención de calidad y servicio al cliente, usuario o público, de acuerdo a los objetivos de la entidad y específicamente para mejorar los servicios que brinda a la ciudadanía con criterios de eficiencia, calidad y oportunidad.
- Desarrollarán una mayor y mejor comprensión de lo que es una atención de calidad.
- Conocerán y practicarán sobre las principales formas de la comunicación empática.
- Conocerán y desarrollarán las formas de comunicación asertiva con el cliente, público o usuario.
- Comprenderán los conceptos y técnicas de la comunicación efectiva en el trabajo.
- Desarrollarán los protocolo de atención por escrito y de acuerdo al marco legal vigente.
Contenido del Curso:
Módulo 1: INTRODUCCIÓN (2 hrs. Acad.)
- Presentación.
- Principales aspectos de la problemática en atención de calidad al ciudadano.
- Marco normativo y conceptual de la atención de calidad en el sector público y privado.
Módulo 2: RECONOCIMIENTO DEL PÚBLICO Y DEL CLIENTE. (2 hrs. Acad.)
- Conocer al público, al cliente, al usuario y al beneficiario (Buyer persona).
- Identificación de proceso de atención para el desarrollo de un protocolo por escrito.
- El customer journey y el mapa de atención al cliente
Módulo 3: ANÁLISIS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. (2 hrs. Acad.)
- Análisis cualitativo y cuantitativo.
- Uso de indicadores para la medición de procesos.
- Recreación de un caso regular
- Análisis de casos excepcionales en atención al cliente.
Módulo 4: REDISEÑO DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. (2 hrs. Acad.)
- El modelo de atención propuesto.
- La puesta a prueba para mejorar la experiencia de usuario (UX)
- Mejora del proceso de atención propuesto.
Módulo 5: IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN (4 hrs. Acad.)
- La comunicación interpersonal con el cliente, público o usuario.
- La comunicación empática y la comunicación asertiva.
- Comunicación efectiva en el trabajo
- Aplicación del mejorado proceso de atención.
- Caso práctico
- Evaluación.
Convenios:
- Estamos en la capacidad de suscribir convenios para fortalecer el intercambio profesional, académico, científico y cultural interinstitucional.
Conoce a tus instructores:
Certificación:
- Los alumnos que obtengan nota mayor o igual a 13 se les entregará un certificado de aprobación con nota.
- Los alumnos que obtengan la nota mayor o igual a 11 y menor o igual a 13 se le entregará un certificado de participación.
- Los alumnos que obtenga nota menor o igual a 10 no obtendrán certificado.
- Los certificados consignan los nombres y apellidos del alumno, titulo del curso, cantidad de horas académicas, nota final obtenida y resumen del temario desarrollado.
- Los certificados llevan la firma del instructor principal y del responsable de la plataforma virtual GobiernoDigital.pe
- Los certificados son emitidos a nombre de la plataforma digital educativa y organizadora GobiernoDigital.pe
- Los certificados son emitidos con un codigo de seguridad QR para la verificación de autenticidad online.
- Los certificados son emitidos con validez ilimitada.
- El certificado de estudios será otorgado según las normas de SERVIR Nº 141-2016-SERVIR-PE
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